过半头部出海厂商都在用的“客服运营神器”,再添自动化“利器”

浏览次数:收录时间:2020-02-26 18:09
【内容提要】过半头部出海厂商都在用的“客服运营神器”,再添自动化“利器”,头部,出海,客服运营神器

  导语:提升工作效率、缓解玩家烦躁情绪,在客服痛点的解决上,自动化功能又将AIHelp的功效提升了一个台阶。

  经过又一年的出海大潮洗礼,包括个别表现强劲的头部巨无霸在内,各厂商都逐渐意识到了一个趋势:出海厂商之间的竞争并不止停留在游戏层面,大部分游戏团队在海外的发展,也都已经从寻找市场空间、进入到了精耕细作的运营阶段。

  其中,客户服务作为了解海外玩家需求的第一渠道,同时又影响着一款产品的留存和付费效果,是海外运营环节的重中之重。

  不过,由于文化、语言、玩家习惯等都不尽相同,系统化的客服运营不如在国内那般好实现。因此,一些第三方“客服运营神器”应运而生,成为众多出海厂商抢占高地的利器。

  过半头部出海厂商在用,客服工具为何越来越重要?

  游戏工委发布的《2019年中国游戏产业报告》显示,2019年,中国自主研发游戏海外市场实际销售收入达115.9亿美元,增长率为21.0%,高于国产游戏在国内市场收入的15.3%增幅,来自美、日、韩的占比近7成。而这三个地区的国产游戏,又以SLG、RPG等运营向的游戏产品为主,客服需求可见一斑。

过半头部出海厂商都在用的“客服运营神器”,再添自动化“利器”

  而且,此前游戏陀螺报道的智能客服运营工具AIHelp(详见:腾讯、FunPlus等过半头部出海厂商的选择,这个“客服运营神器”解决了哪些痛点?),近期又新上线了自动化处理功能,从这个层面也能看出海外客服运营需求的增高。

  不过,海外客服又有着特殊性。首先,是由于国产游戏对于海外玩家而言是文化新品,会遇到玩家对内容不理解、对BUG不满等需要客服进行耐心解答的问题,要耗费较多的人力成本。其次,在海外大R的维护方面,需要及时快速的问题解决能力,避免他们的流失,保障游戏的稳定收入;而面对中小R,繁多复杂的问题也需要更系统化的回复程序、以及对突发情况更专业的处理。第三,海外玩家特别注重游戏的口碑和品牌,客服需要有较高的总结问题和解决问题的能力。

  可见,做好客服工作,在出海运营上确实具有举足轻重的作用。只是,建立一个长效的客服团队有一定的准入门槛,而智能客服运营工具重要性也就此凸显。对于中小团队来说,第三方智能工具能为其提供有较高性价比服务;对于有一定实力的厂商来说,则能提高其工作效率、降低人工成本,使他们能把更多的精力投入到研发层面。

  而从目前的出海情况来看,2020年,国产出海游戏将迎来更高的竞争维度,因此,我们今天结合AIHelp最新推出的自动化方案,再次分析第三方智能客服运营工具能解决哪些问题,以帮助出海厂商提升竞争力。

过半头部出海厂商都在用的“客服运营神器”,再添自动化“利器”

  AIHelp垂直于游戏行业,是一个基于人工智能、大数据、语义及情感分析技术的智能客服运营工具,支持40多种语言,提供了包括FAQ、机器人、人工、表单、CRM等多种组合服务方式。

  具体来说,在智能客服方面AIHelp可解决如下问题:

  AIHelp的智能机器人和自定义表单解决客诉量大、问题重复率高的难题

  通过情感分析、自动化标签、Webhook技术,快速将VIP玩家的问题及情绪第一时间通知负责人及钉钉/Slack群组跟进解决

  将邮箱、Facebook、谷歌评价等多平台的玩家反馈集中在AIHelp客服后台,实现一站式管理,并将问题按优先级智能化归类

  客服工作积分化,量化客服工作、方便绩效考核

  智能运营方面,AIHelp提供如下服务:

  邮件预警功能,对服务器宕机、充值、bug等突发情况进行24小时监控,并第一时间通知负责人跟进解决

  将游戏公告、攻略等传统运营板块集成在游戏内,玩家在反馈问题的同时也能获取到游戏相关的资讯,避免不必要的流失

  消息推送,让玩家第一时间知道自己的问题得到了处理

  “热词”统计,帮助运营人员了解玩家关注的重点内容,为产品走向和运营重点提供数据参考

  据了解,多个出海头部厂商如腾讯、FunPlus、智明星通等都是其合作伙伴,具体服务的产品包括《Arena of Valor》(《王者荣耀》国际版)、《火枪纪元》、《阿瓦隆之王》、《列王的纷争》、《无尽对决》等。可以说,这是一个经各出海头部厂商和游戏认证过的实用客服运营工具。

App Annie 2020年1月中国发行商出海收入排行榜TOP30

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  事实上,这些头部赢家与AIHelp的合作,也意味着在愈发白热化的出海浪潮下,高质高效的客服运营服务的确变得不可或缺。因为,各厂商积累的出海发行经验,如买量、营销等,为他们带来的更多是上线初期的玩家引流,是打基础的手段;中后期玩家关于游戏的意见反馈、以及运营方对玩家的情感维护,才是助力游戏不断迭代升级、实现长线运营的要素。

  而身负重任的AIHelp,也确实没有辜负厂商的信任,在目前功能已较好满足合作伙伴需求的情况下,为助力厂商更好地服务玩家,AIHelp还在不断完善优化自身服务,又更新了新功能——自动化。

  灵活搭配自动化条件及操作,解决多种场景难题

  众多周知,人工客服虽然更人性化、能在咨询的途中给予玩家较好的服务体验,但若遇到咨询高峰期,人工客服将会应接不暇,受到“冷落”的玩家也很可能会因此弃游;或者玩家咨询的问题和最先接待他的客服职能不匹配,在转接过程中耽误工作效率等。。。。。。因此,自动化功能应运而生。

  自动化功能是指,针对人工客诉部分,通过设置规则对客诉进行条件筛选,进而自动处理的操作,以减轻人工客服的压力,使智能服务变得更加人性化。具体筛选条件包括语言、平台、标签、客诉第一句话、客诉创建时间/周期/日期等,自动处理操作包括自动分配、打标签、回复、关闭、回绝等。

  值得一提的是,由于筛选条件与自动化动作都为多选,因此游戏可以灵活搭配筛选条件及相应动作,从而解决不同场景下客服的痛点:

  1、根据人工客诉第一句话,自动打上标签,方便人工客诉自动归类及处理

  2、非人工客服工作时间时,自动回复玩家问题

  3、根据玩家等待时长,对客诉进行自动化回复处理

  4、自动回复并关闭玩家长时间没有反馈或者评价的客诉,便于客服工作统计

  那么,在具体情况执行上,自动化功能是如何工作的呢?我们对其中两个场景案例进行了拆解:

  根据人工客诉第一句话自动打标签




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